[Презентация] Гостиничный этикет: правила поведения с гостями в гостинице Самое главное — это помнить про гостиничный этикет для персонала. Возьмите за правило, что гостя нужно уважать и о нем нужно заботиться, так как забота о комфорте — это часть гостиничной услуги. № 1. Отложите все дела и уделите внимание гостю Руководство нашего отеля уделяло колоссальное внимание поведению администраторов. Кроме того, что все мы в совершенстве владели информацией о номерах и услугах и умели решать конфликтные ситуации, Первое — это вовлеченность в процесс общения с гостем. Когда гость заходит в отель и не получает никакой реакции — ни зрительного контакта, ни улыбки, ни приветствия, а администратор при этом не спешит отвлечься от своих дел, — гость чувствует, что ему здесь не рады. А второе — это внешний вид. Униформа всегда смотрится эффектно и поднимает статус отеля. Совет Управляющему. Обращайте внимание администраторов на то, как они реагируют на появление гостя. Реакция всегда должна соответствовать алгоритму: появился гость — администратор отложил все дела и приветливо улыбнулся. 2. Установите контакт с гостем На этапе заселения важно произвести впечатление. Расположите к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами: — Мы рады видеть вас в нашем отеле! — Добро пожаловать в наш отель! — Мы очень рады, что вы выбрали именно нас! Не нужно сразу приступать к продаже номера, для начала пообщайтесь с гостем и расположите к себе. Чтобы установить контакт с гостем: • 1 Обращайтесь по имени. • 2 Начните общение с приветственных фраз. • 3 Сделайте комплимент. 3. Делайте комплименты Когда я спрашиваю администраторов, делают ли они комплименты гостям, они удивляются: «Ну как же делать комплименты? Почему? Это неудобно!». Да, у нас в культуре комплименты не распространены, но в гостиничной сфере они необходимы. Лучше отмечать нейтральные вещи вроде оригинальной обложки паспорта или чемодана. Можно обратить внимание на пунктуальность гостя. А вот делать комплименты внешности уже может быть неуместно в деловом общении. Делайте комплименты нейтральным вещам. Обратите внимание на необычную обложку паспорта или чемодан.э Не бойтесь предлагать гостям номера повышенной категории и дополнительные услуги. Вы можете сделать это либо при бронировании по телефону, либо на стойке регистрации при заезде гостя. Расскажите о том, что именно есть в вашем отеле: бар, ресторан, доставка еды в номер, трансфер и т. д. Продавая дополнительные услуги и номера повышенной категории, вы увеличите доход отеля и лояльность гостей. Допродажи в отеле еще называют апселлом. Поделюсь тремя секретами апселла, которые помогут продавать больше: Большинство администраторов считают, что предлагать номера повышенной категории — это впаривание. Нужно им объяснить, что апселл — это мягкое предложение: гость может как согласиться, так и отказаться. Если гость уже на ресепшене, предложите ему номер повышенной категории по специальной закрытой цене. Обратная связь влияет на возвращаемость гостей. Спрашивайте мнение гостей, улаживайте конфликтные ситуации не только при выезде, но и во время всего проживания. Важно разбираться со всеми недопониманиями и разногласиями. Чтобы узнать процент лояльных клиентов, при выезде предложите заполнить анкету всего из одного вопроса — спросите, с какой вероятностью от 0 до 10 гость порекомендует ваш отель кому-то еще. Всех опрошенных можно поделить на критиков, нейтралов и промоутеров в зависимости от балла, который они поставили: • 0−6 баллов — критики, • 7−8 баллов — нейтралы, • 9−10 баллов — промоутеры. Подробнее об NPS в статье от компании «Гринсайт» Исходя из этого, вы сможете подсчитать индекс потребительской лояльности, или NPS. Он считается по формуле NPS = % промоутеров — % критиков. Хорошим результатом считается NPS выше 50%. Однако важен не только сам показатель лояльности, но и его рост. Старайтесь увеличивать число сторонников и уменьшать число критиков. Дополнительно спросите, почему гости поставили именно такую оценку. У критиков узнайте, что их разочаровало, у нейтралов — что нужно улучшить. У тех, кто остался доволен, выясните, что особенно понравилось. Фидбек от гостей можно получить и при живом общении. Правда, некоторые администраторы боятся негативных отзывов, поэтому задают мало вопросов. В конфликтных ситуациях они теряются и не могут ответить на претензии. Несмотря на страхи, получать обратную связь от клиентов необходимо, особенно при выезде. Не бойтесь спрашивать мнение о проживании в отеле, потому что так гости чувствуют себя важными и нужными. Общайтесь спокойно и приветливо. Ниже — примеры фраз, которые помогут настроить гостя на обратную связь. Да — Нам важно ваше мнение. Поделитесь, что вам понравилось, что нам стóит улучшить? — Благодарим вас за выбор нашего отеля. Что вы заметили в нашем отеле, поделитесь, пожалуйста. — Наши гости помогают становиться нам лучше. Поделитесь своим мнением о проживании, пожалуйста. — Вы прожили у нас неделю, будем благодарны за ваше мнение об отеле. — Мы непрерывно улучшаемся, нам важно мнение наших гостей, поделитесь, пожалуйста, своими впечатлениями. № 2. Будьте внимательны к имени гостя Недоразумение произошло, потому что сотрудник гостиницы при бронировании некорректно записал Сашины данные в шахматке, а потом забыл исправить. Подобные ошибки всплывают и в рассылках, и во время общения c гостем. Совет Управляющему. Уделите особое внимание имени гостя. Это касается и данных, которые вы заносите в шахматку вручную, и общения с гостем по телефону и у стойки. Если сомневаетесь, лучше дополнительно уточните, как правильно произносить имя. Email-рассылки в отеле — это must have для продаж. Обычно письма отправляются через платные сервисы, и в них отель рассказывает о спецпредложениях и допуслугах. Отправляйте гостям приветственные, или welcome-письма. Это хорошая практика, потому что у таких писем обычно хороший показатель открытий: человеку важно получать информацию от отеля, в котором он купил проживание. Через такие письма можно предложить гостю повысить категорию номера, добавить к брони трансфер или питание и оплатить позднее выселение. Подогрейте интерес будущего гостя фотографиями спа-зоны или аппетитного шведского стола. Пусть гость захочет добавить к бронированию дополнительные услуги и оплатит их еще до заезда. Feedback-письма вы отправляете после того, как гость выехал из отеля. В таких письмах удобно просить обратную связь и предлагать бонусы на будущие брони, чтобы гость снова к вам приехал. Как настроить feedback-письмо Предложите гостю промокод на следующее бронирование. Используйте тарифы с промокодом, который действует только при прямом бронировании, чтобы мотивировать гостей бронировать напрямую, а не через посредников. Ограничьте срок действия промокода, чтобы дополнительно подогреть интерес гостя. Такой текст, скорее всего, не дочитают Этот текст дает гостю информацию Здравствуйте! Добрый день! Отель «Чудо» приветствует вас! Наш отель по праву считается жемчужиной Калужской области. У нас вы отдохнете от городской суеты и наберетесь сил в спа-комплексе... Мы подготовили специальное предложение и приглашаем остановиться в отеле «Чудо» по выгодной цене. Дарим скидку до 20% на бронирование на официальном сайте. Для обложки используйте фотографию или иллюстрацию в хорошем качестве. В идеале она должна подкреплять то, о чем говорится в сообщении, — так вы вероятнее зацепите внимание гостя. Как работать с фотографиями на сайте отеля Например, используйте фотографию спа-комплекса для анонса акции. Следите за тем, чтобы картинка в рассылке весила не более 200 КБ, иначе письмо будет очень долго загружаться. В конце письма обязательно разместите СТА (call to action) — призыв к действию. Отделите СТА от предыдущего текста пустой строкой и увеличьте шрифт, чтобы призыв к действию явно выделялся в тексте письма. № 3. Общайтесь с гостями в удобных им каналах коммуникации Все гости любят общаться в разных каналах: кому-то комфортно писать в мессенджере, кому-то — звонить по телефону. Некоторые вообще предпочитают избегать коммуникации и просто бронировать онлайн. Частая ошибка отельеров — невнимательное отношение к желанию гостя общаться в определенном канале. Например, гость пишет в Телеграме, спрашивает про свободные номера и получает ответ: «Оставьте номер телефона, мы вам перезвоним и расскажем». Или как недавно было у нашей коллеги Жени. На сайте отеля, в который она хотела поехать, в контактах было указано только два мессенджера: Viber и WhatsApp. Поскольку ни того, на другого у нее не было, а ждать ответа по электронной почте не хотелось, она решила поехать в другой отель. Совет Управляющему. Если гость начинает общение в одном канале, не переводите его на другой. Не просите перезвонить — ответьте развернуто там же, где написал гость. Если нужно отправить дополнительную информацию, обязательно уточните, где гостю будет удобнее получить ее: по электронной почте или в одном из мессенджеров и в каком именно. Дайте гостю возможность забронировать проживание и без общения: например, через модуль бронирования на сайте. Функционал TL: Booking Engine включает в себя не только выбор и описание номеров и тарифов, бронирование и оплату. Через него можно и купить допуслуги, и повысить категорию номера. 4. Соблюдайте правила гостиничного этикета для персонала в общении с гостем По тому, как общаются гостем, он складывает общее впечатление об отеле. Общение гостя и отельера — это, в первую очередь, деловое общение, поэтому обязательно исключить две составляющие: — Фамильярное обращение — это обращение слишком по-свойски: на ты или очень личные вопросы. — Непрофессионализм — когда не могут предоставить нужную информацию, на которую гость обоснованно рассчитывает. Например, о номерах, услугах и городе в целом. Все это может не только настроить гостя на негативный лад, но и привести к снижению репутации отеля. Совет. Общайтесь с гостем нейтрально и вежливо, держите фокус на пользе для гостя. Соблюдайте правила поведения персонала гостиницы: в общении по телефону правильно формулируйте вопросы, корректно работайте с возражениями. В переписке не допускайте лишних эмоций и используйте заранее составленные структурированные тексты, когда нужно донести много информации. № 5. Предлагайте только нужные услуги Инфополе переполнено предложениями, поэтому навязывание услуг часто вызывает у гостя раздражение. А бывает и обратная ситуация. Например, гость готов был потратить деньги на дополнительный комфорт — массаж, завтрак в номер, улучшенную категорию — но ему никто этого не предложил. Совет. Чтобы допуслуги были востребованы, обязательно держать фокус на потребностях гостя. Понимать, к какой целевой аудитории он относится, с какой целью приехал, хорошо знать услуги отеля и уметь правильно их презентовать. Апселл может быть автоматизированным — например, встроенным в модуль бронирования. Также важно помнить: если правильно выстроить мотивацию персонала, допродавать услуги могут не только администраторы у стойки, но и официанты, и сотрудники хозяйственной службы. № 6. Реагируйте на просьбы гостей Отдых состоит из мелочей. Например, если гость попросил проверить кондиционер или дать дополнительное полотенце, а вы сделали это через два дня, эффект будет обратным. Совет. Гость должен чувствовать, что ему рады в отеле, а к его потребностям относятся с вниманием. Если прямо сейчас нет возможности выполнить просьбу гостя, постарайтесь хотя бы найти время на то, чтобы дать ему ответ и объяснить причину задержки. Может быть, это также сигнал к тому, чтобы пересмотреть тайм-менеджмент и распределение обязанностей среди персонала. № 7. Отвечайте вежливо даже на негативные отзывы овет. Чтобы понять, как отвечать на отзывы, нужно разделить их на несколько условных групп: — Короткий положительный или нейтральный отзыв: например, «хороший отель», «нормально», «отель понравился». За такие отзывы можно просто поблагодарить. А еще мы иногда отвечаем на комментарии в соцсетях нашим «фирменным» эмодзи — синим сердечком. Вы тоже можете выбрать ваше фирменное эмодзи. — Общий нейтральный или положительный отзыв. Если гость пишет более развернутый отзыв, ответьте доброжелательной фразой, например: «Рады, что вам понравилось отдыхать в нашем отеле. Будем ждать вас снова!» или «Благодарим за выбор нашего отеля». Можно просто заранее заготовить несколько подобных ответов и чередовать их. — Положительные отзывы с конкретикой. Если гость особенно похвалил блюда от повара или комфортное место для сна, то кроме общих фраз напишите несколько слов о замеченном. Например, что ваш повар раньше готовил во французском ресторане, или что, заботясь об удобстве гостей, матрасы в номера вы выбирали под руководством ортопеда. — Негативный отзыв. На такие отзывы отвечать обязательно: именно по этим ответам потенциальные гости составят мнение об отеле. Если отзыв конструктивный — проявите понимание, извинитесь и пообещайте исправить ситуацию. Если негатив необоснован — все равно оставайтесь вежливым и попросите у гостя больше конкретики. Отзывы — это отличный пиар, причем бесплатный: 77% гостей читают отзывы на Tripadvisor перед тем, как выбрать отель. По отзывам, а главное — по ответам на них, гости составляют свое мнение. Но бывают и обратные ситуации, когда в отеле отвечают так, что ехать туда больше не хочется.